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- 以快樂為標竿的經營新邏輯 Zappos 的快樂吸引力法則
商業可以有完全不同的可能性，追求快樂不要追求利潤，傳遞幸福不要傳遞指令，經營事業可以是個人快樂與利他主義的綜合體，謝家華以狂野的文化實驗，成功打造以快樂為標竿的經營新邏輯。
工作，你快樂嗎？相信有不少人的答案是否定的，這是有實證的。在捷運上有一群年輕的上班族正交頭接耳的各自抱怨自家的老闆，他們稚嫩的臉龐已經沾染上職場的憂鬱；在星巴克，3 個穿著悠閒的熟女喝著卡布奇諾，相互競逐誰的部屬是又笨又懶。這可不是悲慘百萬小學堂，選我，選我，誰的工作境遇越不好，誰就是職場上的贏家。
抱怨這個流行病在世界各地流竄，對於生產力的影響甚於新流感，如果科學家有適切的工具來衡量的話，抱怨流感的危害必定大新流感百倍千倍，老是抱怨的人八成不快樂，不快樂的人八成生產力低落。
有句話說：「計較是貧窮的開始。」老闆跟員工計較，員工跟老闆計較，老闆計較薪水多付了些，業績目標少了些；員工計較工作多了，福利少了些，對於薪水及獎金的計較當然更是不在話下了。如此百般無賴的計較，偷雞摸狗的抱怨，自家人面前才敢的大放厥詞，卻不見有工作者的自我覺醒（包含員工和上上下下所有老闆），自我改善，原因是抱怨不是什麼大毛病，不快樂不是什麼大問題，永遠比不上加班趕明天的出貨重要，KPI 達不到，誰管你快不快樂。
倒像是香港腳，不至於要命，但癢起來是要人命，抱怨及不快樂所引發的組織憂鬱症，不會立即影響企業的利潤與安危，它是潛伏在底層的小干擾，不時的跑出來拖垮組織的經營效率。
不快樂的員工，通常不會明著和經理人對抗，這年頭大家懂得工作難找、明哲保身的大道理，表面附和，私下怠惰，假生病真請假，運用公司資源創造個人優質生活；不快樂的呆伯特老闆，創造出無意義永遠忙不完的任務，自己出錯卻拿部屬出氣，只看缺點不看優點。想知道的更多，就看呆伯特這本反面教材，不過奉勸大家還是避而遠之的好，這本書有解藥，但有劇毒，沒有安裝心靈防毒軟體的人，最好不要輕易翻閱，後果難以預估。
企業可以是幸福天堂
其實，勞動場所真的這麼一無是處嗎？未必，或許有十分之一的企業真的很糟糕，有十分之一的老闆真的沒人性，會不會說的太高，會不會說的太低，有的人認為太高，有的人認為太低。好壞是相當主觀的，而且人們所感受到的世界是局部而有限的，於是乎只要你遇到一家壞公司，就以為天底下的老闆都是冷酷的剝削者，所有的企業都是沒有情感的大機器，我們習慣帶著缺點放大鏡看世界，一粒小芝麻被你誤以為是大黑洞。
以最近媒體鬧得沸沸揚揚的華隆罷工案為例，對於被積欠了2.6 億資遣費及退休金的372 名員工而言，華隆集團是冷酷無情的勞力壓榨機，但真實的世界就像是一枚十元硬幣，有反面就有正面，相對於抗爭的華隆員工，在Zappos 工作的人們猶如身處快樂天堂。
華隆是芝麻，Zappos 亦是芝麻，不用把芝麻當黑洞，不要說所有的企業都像華隆（不少人潛意識裡如此認為），或者說所有的企業都像Zappos（這種人鳳毛麟角），這兩家公司都是混沌世界中的特例，一正一反，我們無須咒罵黑暗，無須歌功頌德，該做的是迎向Zappos 芝麻大小的光明，在我們的能力範圍內，在我們所處的角落裡，把這道快樂的陽光引進來，然後設法加以擴大。
Zappos 的創辦人是謝家華，他把快樂擺在最前頭，就像賈伯斯開口往往不離設計一樣，這兩位特異獨行的經營者，都不把賺錢放在眼裡，卻同時創造出最豐盛的生命，以及最令人稱羨的公司，如果有機會同時應徵蘋果及Zappos 的工作，而賈伯斯和謝家華都希望我為他們效命，我的選擇會是Zappos，熱愛生活的人和我會有相同的抉擇。
為賈伯斯工作真是風光，而且有機會迎接世界級的挑戰，但是蘋果是一家不斷征戰全球的公司，是一家由工作狂組成的公司，是一家前進腳步永不停歇的公司，它的策略夥伴鴻海也是以同樣的姿態聞名於世，為蘋果及鴻海工作雖好，有名有利，有世界一流經營者的光芒引導，有征服第一高峰的超級成就感。然而，對於不以賺錢為工作的主要目的，對於不喜歡永無休止競爭的人，這樣的工作太累人，太折磨人的心智了，是靈魂的一種虛耗。
位於美國拉斯維加斯的Zappos，有何吸引人之處？它擁有和Google 相同誘人的工作環境，佈置如遊樂場、如嘉年華、如塗鴉村的辦公室，有彈珠台，有免費的美味午餐，有下午茶，有任人喝的可樂，有一名全職的生活教練，有全額的醫療保險，有開放式勵志圖書館，任何人只要喜歡，就可以把書帶回家看。
財富(FORTUNE) 雜誌每年公佈的最佳雇主百強榜，2009 年，Zappos 首次榜上有名，而且一開始就魚躍23 名，接著是年年獲選，2010 年第15 名，2011 年第6 年，2012 年第11 名，可見Zappos 對於快樂工作的追求並不是一時的興起，有著長期經營的打算。
Zappos 的快樂DNA
當然這些還只是實體及外表看得到的部分，想要更深層的認識Zappos，我們對於謝家華的經營理念，以及該公司的文化價值觀必須進行更多角度的探討，並且從有形的層次走入無形的思維。
Zappos 的與眾不同，源於謝家華對成功定義的與眾不同，他的看法是：「成功是成為一個快樂的人，擁有很多真心的朋友。」
短短一句話，道盡Zappos 風情萬種經營模式背後的基本原則，發展出Zappos 多變化又有一些搞怪的快樂吸引力法則。管理就是那麼簡單，核心確定了，後續的複製及演化都不脫離基礎DNA，Zappos 的DNA 是快樂，因此一切管理制度的設計及推動都不能忘記這個根本，當員工快樂，顧客快樂，社群快樂，投資人快樂，利潤就成為跑不掉的副產品。Zappos 的快樂吸引力法則可以切割為三大部分，當然組織的快樂是不可分割的，我們只是試著用不同的實驗鏡頭來觀察Zappos。
1. 展現自我特質的開放空間。
2. 創造正向連結的部落文化。
3. 舉辦風情萬種的玩樂祭典。
1. 展現自我特質的開放空間。
2. 創造正向連結的部落文化。
3. 舉辦風情萬種的玩樂祭典。
在快樂的工作環境裡，個人擁有較多的自由表現空間，在Zappos 工作的人們無須有太多的偽裝，不用扭曲自己的人格，員工在工作職場可以顯示自己的真實個性，沒有嚴加看管的KPI、SOP，沒有標準的服務話術，每個人可以根據自己的常識與判斷做出正確、有用、讓顧客開心的事情。
沒有標準讓Zappos有高水準的服務表現，一名顧客打電話說她的鄰居的房子被燒毀，顧客忠誠部門(Customer Loyalty Team, CLT) 馬上動員志工為顧客的鄰居募集物資，尋找可以幫助他們渡日子的東西，大部分都與金錢無關，而是與慈悲與鼓勵有關，志工們將卡片、感動訊息、Zappos T 恤等放進一個關懷大包裹裡，在Zappos 照顧陌生人的事與利潤無關，跟潛在的業績也沾不上邊，因為這就是Zappos 做事情的方式。
Zappos 的核心價值觀裡有這麼一條：傳遞「哇！」的服務，然而要達到如此令人讚嘆的服務體驗，不是喊一句口號，寫一條規則，編一條流程，就可以輕鬆實現的夢想，CLT體現的是Zappos 內在的行事基因，是無法靠命令或要求的，經營者想要怎麼收，先要怎麼栽，想要獲得先要付出，公司要先照顧員工，員工才會彼此照應，進而推己及人，好好照顧所有在自己身旁的人。
快樂的人像是會發光、發熱的細胞，透過人與人之間的正向連結，將光與熱傳遞到自己所在的地方。Zappos 的組織則像是由一顆一顆小燈泡組合起來的蜘蛛網，在講求現實與效率的商業世界裡大放異彩，全體3,500 名員工串連起來形成一個巨大的磁性能量場，吸引好的員工，吸引好的顧客，吸引好的投資者，吸引媒體注意力，最後連利潤都逃不開這龐大的拉力場。
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