2012年6月30日 星期六

做事的人何苦互相為難?

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文/吳俊瑩 (iThome電腦報技術主筆) 2012-06-29
當溝通的言語並非建築在「信任」之上時,就可能讓「質疑」在彼此之間流竄,最終演變成政治的棘手問題。
吳俊瑩
iThome電腦報技術主筆

交大電子工程系、臺大電機研究所、政大科技班畢業、政大EMBA國際金融組肄業、瑞士歐洲大學企管博士班肄業,身兼IT/電子技術顧問和某電子公司行銷副總。


我把朋友公司裡面發生的事情改編成以下情境:王經理請研發部門的小張做一個案子,王經理有完整的需求文件與規格,可是小張在幾次會議之後仍然答非所問,甚至許多主管都乾脆直接質問小張,這讓小張的眉頭鎖更緊了,還是沒辦法給明確的回答。於是事情耽擱了,小張私底下跟同仁說:「要做我什麼都可以做,可是明知做了會有災難,為什麼要做?做好了功勞被王經理拿去,做不好責任我來扛?!」

我們再講另一個故事,小B是業務,小B的上司王經理要求小B要寫工作報告,於是小B就寫了拜訪某某公司,預計會有的可能性與機會。過了一兩個月,王經理問小B:「你在報告裡面寫拜訪A,B,C,D這麼多公司,可是到現在都沒有業績,你為什麼要給希望,然後又做不到呢?」小B不知道該怎樣回答,回到座位上只好跟同仁說:「我以後還是少拜訪一點客戶好了,不然拜訪就要有成果,不如不用拜訪等訂單,還不會被檢討」。

兩個故事裡面,大家都是為了公司做事情,但是為什麼卻都遭受到挫折而不願意前進了?主管要求同仁要把產品、業績做出來,這是對的也是應該的,同仁都能做也肯做,為什麼結果是事情停在那邊不動了呢?這中間的問題,是主管與同仁最常忽略的事情:「殺傷信任」。就是溝通的言語,不是以信任為基礎來談,而是以「質疑與不信任」為基礎來講的。我們回到前面兩個故事,主管與同仁的對話,都會讓同仁感受到「質疑」與「不信任」,而不是「我相信你有努力,我們一齊把問題找出來」。二者結果差異很大,前者會讓同仁開始把互動關係當成政治問題來思考,事情就這樣擱著了。後者呢,想做事的人可以放手去做事,因為「把問題呈現出來沒關係,老闆會跟我一齊解決」。

我們常常要求同仁要有高EQ,研究發現人們的EQ也分成「圈外EQ」與「圈內EQ」兩種,圈外就是對於所在組織團體之外的EQ表現,圈內就是在團體中對內的表現。80%的人這兩種EQ不會同時都很高,大多數是一高一低。因此,我們對於努力熱心的人,不能以為他們的圈外EQ很高,就判定圈內EQ也是對等,小B把主管的質疑當成是不信任,原因就在於高圈外EQ的人,很多的動力來自於圈內的認同與支持。我們或許可以改變小B的個性,但是關鍵在於,小B的老闆王經理應該以支持、信任小B為前提來問問題與檢討業績,但王經理選擇用「情緒性」與「感受性」的字眼:「給了希望又做不到」,小B可能是一個口才很好的業務,所以會讓王經理「感覺」到希望,這可不是他故意。問題出在王經理,身為主管不應該用「個人感覺」的情緒性字眼來與屬下溝通,而可以考慮「先肯定後提問」的方式:「我認為小B你的衝勁是我們要建立的文化,不過我們找時間討論看看,有沒有辦法提升新客戶的成交率或者提高對方採購意願呢?」

另外,擔任RD的小張,他的問題在於按照規格做都可以,卻苦於沒有可以驗證測試的規範與準則,過去常常是小張把東西做好自己測試好,王經理就拿去給客戶,但是這樣子肯定有問題,於是王經理就回來質疑小張能力,但是小張有苦難言:「沒有驗收規範,我怎樣做都不會讓客戶滿意的……」,於是演變成為小張生悶氣──做下去沒有驗收規範客戶一定會測出問題而不滿意,不做又被質疑是能力不好,可是自己又沒有權力可以決定做到哪裡。小張的主管吳經理則認為:「我讓小張直接面對與回答問題是因為他專業」,可是吳經理漏掉一件事情──「找出小張的問題癥結並協助解決。」結果導致大家都動不了。小張需要有人來幫忙扛責任,去對應跨部門事務,把「品管」的事情張羅準備好。僅管吳經理都知道小張可以做,可是吳經理讓小張獨自在火線上,自己沒有跳出來釐清問題,結果平白讓其他部門還有上級長官對小張從「殺傷信任」演變成為「信任屠殺」,事情怎麼有辦法做下去?

「國內的主管太過父權主義了!」幾個企業顧問都提出這樣的看法,「主管與同仁沒有一個可以用朋友角度來聊天的方式」。在國外,主管與下屬可能會泡個酒吧或喝杯咖啡談談,在國內可能就僅止於會議室裡面碰面開會。於是很多誤解就產生了,大家都急著想做事情,卻沒有人發現「先建立信任」才能做好事情,如果沒有約束各部門要以「信任」為前提來溝通,一直問「你能不能做?不能做要趕快說!」這不就是為難員工嗎?這中間是不是該有人跳出來說:「我們知道小張的實力不錯,不過這個案子是不是仍有權責不清的地方?部門間的權利義務是否定義清楚了?」我們必須要知道,同仁來上班不會想混日子不做事情,大家也都知道要學習,可是如果我們沒注意到「信任」這個細節,讓「質疑」在彼此之間重覆殺傷信任,結果就是把「政治問題」丟給做事的人,這不是為難執行者也為難整個團體嗎?

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