每個人都有被老闆破口大罵的經驗，如果你依然對工作懷有高度熱忱，不打算離職，該如何聰明應對，修復彼此關係、也修復內心情緒？
文／盧昱瑩 圖／洪紹傑
2009年8月 Cheers雜誌「你是豬啊，這麼簡單的東西都不會做！」、「寫這什麼報告？公司請你來混吃等死嗎？」「啪」的一聲，結案報告以45度拋物線飛出，不偏不倚地進入垃圾筒中。而面前的上司怒火正熾，眼看祖宗八代都快被他罵盡。
職場中這種習慣以謾罵為溝通方式的「低EQ」上司，並不在少數，這也是一般人工作中最直接的壓力來源。暢銷書《EQ》作者丹尼爾．高曼（Daniel Goleman）提出情緒商數（EI, Emotional Intelligence）概念，指出情緒管理有4個階段：自我察覺（self-awareness）、自我管理（self-management）、社會察覺（social-awareness）到關係管理（relationship management）。鉅微管理顧問公司協理范淑婷指出，主管通常需要做到第3和第4階段，亦即在管理自己情緒之外，也要管理部屬的情緒，「但很多台灣的主管，連自我情緒管理的第1和第2階段都沒有處理好，」范淑婷觀察。
作為主管的，理應對部屬互信互讓，試著接近部屬，不過《上司是麻吉，工作更順利》一書作者本間正人卻認為，上司要處理的事情遠多過部屬，應該由部屬主動，比較容易扭轉彼此的相處。「畢竟我們所要面對的，無非是上司一個人，但改從上司立場來看，部門主管幾乎都有兩人以上的部屬。」「以一對多」的現實令很多主管即使意識到自己脾氣不好，也未必有多餘心力處理。
如果你面對的正是較為情緒化、火氣大的主管，該如何與他共事，化解他可能帶來的負面影響？
被罵當下：虛心接受
鉅微負責很多公司的員工協助方案（EAP, Employee Assistance Program），范淑婷觀察，通常部屬在被老闆罵的當下，不外乎兩種反應。第1種，靜默不語，只是低著頭不說話；第2種，試圖反駁。但這兩種人都會讓老闆更生氣、罵得更兇。
其實「事件」本身都是中性的，是因為人選擇負面反應、負面行為，才使得事件變得負面。范淑婷認為，上班族的EQ要練得比主管高，訓練自己在當下就能轉化心態，不隨主管的心情起舞。「主管通常是對事不對人，只是用詞可能不適當，所以我們不應該以『受害者』的角度自居，而是要當個『問題解決者』。」
鉅微曾經做過績效與壓力來源的交叉分析，發現高績效與中低績效的工作者雖然都有壓力，但是壓力來源不同。前者的壓力來自自我，後者則認為都是主管、環境、工作本身使他感到壓力，「如果一直處在受害者角度，不斷怪罪他人，很難成功，」范淑婷分析。
當你排除了自己的情緒後，就能比較心平氣和地詢問主管：「我怎麼做會比較好？」把對話導向問題該如何解決。
《就是愛被罵》的作者鄭匡宇有很多被罵經驗，他通常在當下會跟主管說：「是，我了解，我會改進。」聽起來似乎姿態很低，其實不然。他進一步指出，因為你並沒有說出「我錯了」、立即同意是自己的錯誤，但又能藉此說法平撫主管情緒。
若把時間拉長，不妨透過一次次的自我修練拉高思考層次。「被罵」在整段職場生涯中，不過是個小事件，可以藉此反芻，以後絕對不這樣對待他人；也可以把這次事件做為未來帶部屬時分享的故事。
當然，有些主管在氣頭上時，的確會口不擇言，讓人因為他的人身攻擊而感到自尊受損，這時候，修復自我最好的方式就是正面以對。
心情修復：宣洩後再激勵自己
如果心情被干擾，可以先找個安靜的地方發洩情緒，或是利用讓自己開心的事物轉移注意力。「當你不再陷入壞情緒中，你才有腦袋想出解決辦法，」鄭匡宇指出。
「這時不建議先找同事抒發，」范淑婷強調，被主管罵完後，自己也是情緒不佳，這時候找同事宣洩，只會湊在一起抱怨。「抱怨解決不了問題，你可以把『正面』因素加進你和同事的對話中，」鄭匡宇舉例，當同事們聚在一起抱怨主管時，你可以說：「老闆也這樣罵過我，但我們可以怎麼做？」一旦出現「該怎麼辦」的字眼，就能把大家導向解決問題的正面討論。
除了心情受到影響，很多人可能開始指責自己、喪失自信心。《別怕大動物──搞定主管，不怕丟飯碗》作者克莉斯汀娜‧薇納（Christine Weiner）表示，一切取決在己。當自己決定要過正面並自主的生活，就不會受到主管或自己生氣、憤怒的影響。「了不起我們還可以辭職，但是到這地步之前，你還可以做很多事來增加自信心。」她建議找一張紙，花5分鐘寫下10～15種自己職場的優勢，釐清主管借重你的地方，例如「我很可靠」、「客戶很欣賞我可親的態度」、「我做事認真而且有原則」等等正面語錄，貼在浴室鏡子或是電腦螢幕旁，每天看著這些語錄，會使它漸漸產生效果。
或是找到一塊工作領域內的「樂土」，幫助自己工作愉快。《搞定魔鬼上司》作者肖恩‧貝爾丁（Shaun Belding）說明，首先你要問自己一個問題：我希望從工作中得到什麼？工作中有什麼事能夠帶來滿足？一旦找出你在工作中最感驕傲的一點，下一步就讓自己每天都能享受這一點。「對自己工作感到驕傲的好處是，沒有人能夠剝奪你得到的樂趣，而且提高你的自信度，」肖恩解釋。
為什麼主管總是愛罵人？如果能了解背後的緣由，同樣也能幫助自己更懂得自處。
背後因素：為我好還是出氣筒？
主管為什麼會變得EQ低？也許他一開始也希望對待下屬如朋友，耐心指導、挖掘他們的潛能，但是當數字、會議和目標進度、績效壓力重重壓在他身上，個性再溫和的主管也可能感到力不從心。
身處高壓下，本來就容易使人覺得煩燥、不耐煩，再加上許多管理者並沒有經過階段性的培養就受到拔擢，管理職使他焦慮，不懂得如何應付下屬的問題，只好以罵人或教訓的態度回應。
不過，從上司罵你的內容中，其實能夠清楚感覺到他是為你好，還是只是遷怒於你。范淑婷認為，如果上司明確指出你應該改善的地方、具體提出建議，就是為你好。如果他只是無的放矢，提不出任何解決辦法，那就表示你只是無辜地成為出氣筒。
內容釐清後，你可以努力改進，但若覺得主管的態度你無法接受，與其亂猜他罵你的原因，惠悅企業管理顧問公司亞太區企業併購諮詢業務負責人周淑媛建議，乾脆直接找主管問清楚。像是與主管約個時間吃午餐，並在事前先找同事角色扮演，預先模擬要講的內容，揣摩主管可能的反應。「講話最好不要太過隱喻，以免被主管識破更尷尬，」周淑媛說，你可以向主管說明當天情況帶給你的情緒，問他之後該怎麼做，讓他了解你對彼此關係的重視，這麼做都是為了未來合作更順暢。
萬一你一時衝動，跟主管起了正面衝突，「沒有什麼事情是不能回頭的，」鄭匡宇提醒。只要懂得善後，還是有機會修補裂痕。
關係修補：識時務者，主動溝通
除非你不想繼續待在這家公司，或是你的能力很強，主管不敢輕易請你走人，但為了辦公室和諧，以及避免兩人日後可能產生的心結，身為下屬都有必要做一些動作。否則心結產生，你更容易陷入受害者的角色，認為主管老是看你不順眼，對自己挑三撿四。
建議寫一張小紙條給主管道歉；同樣的，還是可以約主管談談，但時機以及怎麼談都非常重要。
肖恩表示，和主管進行開誠布公談話的最佳時機是一天的開始，「在你的上司還沒進入每天程式化的例行公事之前，在某些事情出了問題、惹得他情緒不好之前，早點去上班。」第2，找一個安靜的地方；最後，事先通知你的上司。如此，你的上司不但能夠預先安排好時間，也同時知道你要和他談的事情十分重要。
談的內容要經過審慎思考。首先，先針對你當天「以下犯上」的行為道歉，因為這一部份的確是身為下屬的不對。再來，坦承與主管溝通他對你造成的影響，肖恩舉例，你可以說：「當您說出這些明顯具有諷刺意味的話語後，我覺得它打擊到了我的工作熱情，它給我的感覺是，您不欣賞我做的事情。」如果主管回應，他對你的工作不滿意，你就可以接下去問：「那我能做些什麼事情來達到您的期望？」
部屬與老闆因為位置不同，看事情的角度也會不同。上司可能不知道自己的行為對於周圍的人有什麼影響，就算他感覺到自己使你不舒服，也未必正確知道自己把你逼到什麼程度。所以一定要給主管適當的回饋，讓他知道可能傷害到了你。
最後一步：職災認定
當你已經試過種種方法，都無法改變老闆對你破口大罵的狀況，還有最後一步可以請求權益上的救濟：職業災害認定。
范淑婷指出，日本已經把躁鬱症、恐慌症、焦慮症、憂鬱症等等職場精神病納入職業病的認定範圍。台灣目前尚未開放，但勞委會已經在研擬當中。
但這當然是最不理想的狀況，畢竟身心受創後，付出代價的是自己。「向上管理的另一個層面，是管理自己的心態，」周淑媛表示，如果老闆強悍、得理不饒人、EQ低，但你跟著主管或組織能學習很多，就要試著管理自己的想法，念頭一轉，日子自然比較好過，工作也會更愉快。
情緒管理有方法
情緒來時，深呼吸，有意識地放鬆臉上肌肉，或著把注意力轉移到室內的某一點，讓自己冷卻。
當怒火、脾氣要發作，或眼淚要流下時，趁這些情緒尚未完全控制你之前，最好先說出來。
如果眼淚已經流下來了，馬上把原因說出來，對自己和對方都會比較輕鬆。
如果情緒無法控制，就中斷一下，整理一下自己，再約下次談話時間，以便能客觀的把事情談完。然後你再告訴對方，為什麼你會忽然產生情緒。不需要因此自責或不好意思，因為人有情緒是正常的。
資料來源：《別怕大動物──搞定主管，不怕丟飯碗》
